Dizaman yang serba materialis ini, dunia dipenuhi dengan para pengecut yang selalu mencari keuntungan untuk dirinya sendiri. Dunia ini juga dipenuhi oleh para pecundang yang takut dan gagal menyelesaikan proyek-proyek dalam kehidupanya. Karena itu meraka akhirnya menghalalkan segala cara untuk bisa menyelesaikan proyek kehidupanya. Atau paling tidak mereka ingin dianggap berhasil dalam kehidupanya. Padahal semua itu adalah kesuksesan semu yang penuh dengan kepura-puraan dan kebohongan, dengan makar yang sangat keji mereka berusaha bangga dengan perbuatanya itu.
Sungguh sangat sedikit sekali orang yang berorientasi diri untuk menjadi aset bukan menjadi beban. Sungguh sedikit orang yang mau berinisiatif menyelesaikan permasalahan dengan penuh keikhlasan, ketenukan, jujur dan bertanggung jawab. Padahal pada akhirnya setiap orang akan menjumpai kematian, dan dengan kematiannya maka orang tersebut akan dilupakan. Karena itu jadilah orang yang melakukan perubahan yang significant yang akan membuat selalu dikenang oleh orang. Kalau gajah mati meninggalkan gading, harimau mati meninggalakn belang maka sudah seharusnya manusia mati meninggalkan budi baik.
Dunia ini penuh dengan kejahatan, penuh kebohongan dan penuh dengan kepalsuan. Dunia ini sangat merindukan seorang pahlawan yang senantiasa melakukan terobosan perbaikan dan perlindungan kepada yang lemah. Bukanya malah mendzolimi orang-orang yang lemah dan berpesta pora diatas penderitaan mereka. Dunia merindukan orang-orang yang mengucurkan keringat, meneteskan daran dan mengorbankan jiwa raganya untuk membela kebenaran dan keadilan...
Jadilah pahlawan karena dunia sudah menjerit menantikan kehadiranya...
Abu Jihad
Sunday, May 13, 2007
QUALITY RESPONSE TEAM
QUALITY RESPONSE TEAM
Dalam era kompetisi yang demikian ketat banyak perusahaan jasa yang melakukan segala macam inovasi, kreasi dan modifikasi. Baik dari sisi manajemen, produk dan infrastrukturnya. Sebab keunggulan-keunggulan yang dirasakan lebih oleh pelanggan semisal kualitas, harga, layanan dan kemudahan akan menjadi kunci laku tidaknya dan mampu tidaknya suatu produk dipasaran. Sehingga saat ini begitu cepat laju pertumbuhan produk-produk baru dengan sagala modifikasi layanan dan tarif ibarat saling tembak. Belum lama muncul suatu produk baru sudah dibalas oleh kempetitor oleh produk lebih baru lagi yang kesemuanya ditawarkan kepada pelanggan.
Namun ada hal yang rawan jika suatu produk baru bermunculan begitu beragam dan begitu cepat. Salah satu yang cukup critis adalah bisa terjadinya penurunan kualitas karena produk baru tersebut mengkin belum teruji benar dan bagi bagian back room perlu waktu untuk memahami dan menangani after salesnya. Sehingga tidak jarang terjadi pelanggan banyak kecewa oleh produk baru tersebut karena kualitasnya tak seperti yang dijanjikan dan diharapkan. Sehingga bisa jadi produk baru tersebut yang diharapakan bisa menggenerate dan meningkatkan image perusahaan bisa berbalik menurunkan image perusahaan.
Dalam susana kompetisi yang super ketat ini faktor penting yang harus dikawal adalah AFTER SALES SERVICE yang akan berpengaruh pada kualitas layanan. Nah untuk menjaga after sales service yang handal perlu dibentuk sebuah team yang bertugas mempertahankan dan meningkatkan kualitas. Team ini merupakan ” QUALITY RESPONSE TEAM ” yang melakukan monitoring, analisa, merancang, penanganan dan perbaikan terhadap kualitas. Quality repsonse team harus merupakan suatu team khusus yang solid. Dimana didalamnya berisi orang-orang yang expert dalam bidangnya serta orang-orang yang mempunyai sikap team work yang baik. Sebab begitu banyak orang yang expert namun gagal menyelasikan masalah karena terkendala kerjasama team akibat kurang mempunyai kemampuan team work.
Secara garis besar tugas utama Quality Response Team yang merupakan team khusus adalah sebagai berikut :
Memonitor secara keseluruhan qualitas layanan produk-produk andalan yang sudah dilempar kepasaran.
Menganalisa kondisi kualitas serta penyebab turunya kualitas
Merancang metode panganan penurunan kualitas serta prosedur tetap penanganan penurunan kualitas
Mengadakan perbaikan langsung secara efektif , cepat dan tepat terhadap setiap penurunan kualitas.
Melakukan research untuk pencegahan penurunan kualitas.
Begitu penting dan beratnya tugas Quality Response Team ini maka diperlukan orang-orang pilihan yang terlatih dan punya dedikasi tinggi. Ibarat sebuah pasukan khusus harus mempunyai spesifikasi dan skill yang cukup untuk menangani persoalan. Selain itu sering dijumpai dilapangan personil ujung tombak merasa disuruh bertempur tapi tidak dilengkapi dengan amunisinya. Untuk itu segala prasarana serta alat bantu yang diperlukan mesti dipenuhi.
Fenomena yang terjadi saat ini adalah begitu banyak produk baru yang kita luncurkan, namun sejauh yang saya ketahui penyiapan dari sisi SDM yang mengawal produk tersebut kurang dibekali dengan skill yang memadai. Sehingga tidak berapa lama produk dilempar kepasaran kita tinggal menuai komplain. Masalahnya untuk komplain terhadap telpon fixed saja saya mendapat keluhan dari temen saya sudah lapor berapa kali tapi penangananya memakan waktu lama yang bagi pelanggan merasa seperti disepelekan. Ingat image adalah sesuatu yang sangat mahal untuk bisa kita pertahankan, perusahaan untuk beriklan di TV dalam rangka membangun image per detiknya diperlukan biaya sekitar Rp. 25 Juta sekali tayang. Unilever perusahaan yang kita kenal mempunyai belanja promo yang sangat besar. Nah itu semua adalah dalam rangka memenagkan penetrasi pasar yang disokong dengan Image produk yang bagus. Sementara PT. Telkom yang saya amati selalu menuai komplain setelah produk dilempar kepasaran. Mungkin masih beruntung kita merupakan perusahaan yang incumbent, namun cepat atau lambat perusahaan lain akan bermunculan dan akan menjadi subtitute atu alternativ lain pagi pasar untuk mencari produk yang lebih bagus dan lebih murah.
Kembali ke Quality Response Team yang merupakan team khusus harus benar-benar mendapat monitoring langsung dari top leader. Karenanya team khusus ini harus terdiri dari orang–orang yang selain scara skill memadai namun secara psikologis atau secara emotional quotient harus mempunyai nilai lebih. Sebab disini dituntut orang-orang yang cerdas bekerja, stabil emosinya serta tahan banting terhadap segala kondisi persoalan. Peranan HR Center sangat penting untuk merancang suatu system penilaian dan perekrutan terhadap orang-orang yang akan dipersiapkan sebagai spesial force. Kalau memang HR Centre merasa belum mampu tentunya bisa menggunakan fihak ketiga yang benar-benar profesional dalam melakukan prekrutan atau penyeleksian. Jika prasarat profesionalisma prekrutan tidak dipenuhi maka tidak akan didapatkan personil yang handal yang akan bergabung dengan Quality response team. Selain itu secara reguler juga harus dilakukan pengujian terhadap para personil Quality response team agar selalu terjaga kualitas team itu sendiri.
Ada idiom bahwa orang Indonesia pinter kalau bikin konsep dan procedur, namun akan kedodoran dalam pelaksanaanya. Karena itu komitment top leader akan sangat menentukan berhasil tidak suatu Qulity Response Team yang dibentuk. Sebab tentu saja semua akan kembali ke Pengambil Keputusan yang mempunyai hak dan tanggung jawab utnuk melakukan itu....
Bogor , 22 Januari 2007
Kapiten Spacecraft Telkom-2
Abu Jihad
Dalam era kompetisi yang demikian ketat banyak perusahaan jasa yang melakukan segala macam inovasi, kreasi dan modifikasi. Baik dari sisi manajemen, produk dan infrastrukturnya. Sebab keunggulan-keunggulan yang dirasakan lebih oleh pelanggan semisal kualitas, harga, layanan dan kemudahan akan menjadi kunci laku tidaknya dan mampu tidaknya suatu produk dipasaran. Sehingga saat ini begitu cepat laju pertumbuhan produk-produk baru dengan sagala modifikasi layanan dan tarif ibarat saling tembak. Belum lama muncul suatu produk baru sudah dibalas oleh kempetitor oleh produk lebih baru lagi yang kesemuanya ditawarkan kepada pelanggan.
Namun ada hal yang rawan jika suatu produk baru bermunculan begitu beragam dan begitu cepat. Salah satu yang cukup critis adalah bisa terjadinya penurunan kualitas karena produk baru tersebut mengkin belum teruji benar dan bagi bagian back room perlu waktu untuk memahami dan menangani after salesnya. Sehingga tidak jarang terjadi pelanggan banyak kecewa oleh produk baru tersebut karena kualitasnya tak seperti yang dijanjikan dan diharapkan. Sehingga bisa jadi produk baru tersebut yang diharapakan bisa menggenerate dan meningkatkan image perusahaan bisa berbalik menurunkan image perusahaan.
Dalam susana kompetisi yang super ketat ini faktor penting yang harus dikawal adalah AFTER SALES SERVICE yang akan berpengaruh pada kualitas layanan. Nah untuk menjaga after sales service yang handal perlu dibentuk sebuah team yang bertugas mempertahankan dan meningkatkan kualitas. Team ini merupakan ” QUALITY RESPONSE TEAM ” yang melakukan monitoring, analisa, merancang, penanganan dan perbaikan terhadap kualitas. Quality repsonse team harus merupakan suatu team khusus yang solid. Dimana didalamnya berisi orang-orang yang expert dalam bidangnya serta orang-orang yang mempunyai sikap team work yang baik. Sebab begitu banyak orang yang expert namun gagal menyelasikan masalah karena terkendala kerjasama team akibat kurang mempunyai kemampuan team work.
Secara garis besar tugas utama Quality Response Team yang merupakan team khusus adalah sebagai berikut :
Memonitor secara keseluruhan qualitas layanan produk-produk andalan yang sudah dilempar kepasaran.
Menganalisa kondisi kualitas serta penyebab turunya kualitas
Merancang metode panganan penurunan kualitas serta prosedur tetap penanganan penurunan kualitas
Mengadakan perbaikan langsung secara efektif , cepat dan tepat terhadap setiap penurunan kualitas.
Melakukan research untuk pencegahan penurunan kualitas.
Begitu penting dan beratnya tugas Quality Response Team ini maka diperlukan orang-orang pilihan yang terlatih dan punya dedikasi tinggi. Ibarat sebuah pasukan khusus harus mempunyai spesifikasi dan skill yang cukup untuk menangani persoalan. Selain itu sering dijumpai dilapangan personil ujung tombak merasa disuruh bertempur tapi tidak dilengkapi dengan amunisinya. Untuk itu segala prasarana serta alat bantu yang diperlukan mesti dipenuhi.
Fenomena yang terjadi saat ini adalah begitu banyak produk baru yang kita luncurkan, namun sejauh yang saya ketahui penyiapan dari sisi SDM yang mengawal produk tersebut kurang dibekali dengan skill yang memadai. Sehingga tidak berapa lama produk dilempar kepasaran kita tinggal menuai komplain. Masalahnya untuk komplain terhadap telpon fixed saja saya mendapat keluhan dari temen saya sudah lapor berapa kali tapi penangananya memakan waktu lama yang bagi pelanggan merasa seperti disepelekan. Ingat image adalah sesuatu yang sangat mahal untuk bisa kita pertahankan, perusahaan untuk beriklan di TV dalam rangka membangun image per detiknya diperlukan biaya sekitar Rp. 25 Juta sekali tayang. Unilever perusahaan yang kita kenal mempunyai belanja promo yang sangat besar. Nah itu semua adalah dalam rangka memenagkan penetrasi pasar yang disokong dengan Image produk yang bagus. Sementara PT. Telkom yang saya amati selalu menuai komplain setelah produk dilempar kepasaran. Mungkin masih beruntung kita merupakan perusahaan yang incumbent, namun cepat atau lambat perusahaan lain akan bermunculan dan akan menjadi subtitute atu alternativ lain pagi pasar untuk mencari produk yang lebih bagus dan lebih murah.
Kembali ke Quality Response Team yang merupakan team khusus harus benar-benar mendapat monitoring langsung dari top leader. Karenanya team khusus ini harus terdiri dari orang–orang yang selain scara skill memadai namun secara psikologis atau secara emotional quotient harus mempunyai nilai lebih. Sebab disini dituntut orang-orang yang cerdas bekerja, stabil emosinya serta tahan banting terhadap segala kondisi persoalan. Peranan HR Center sangat penting untuk merancang suatu system penilaian dan perekrutan terhadap orang-orang yang akan dipersiapkan sebagai spesial force. Kalau memang HR Centre merasa belum mampu tentunya bisa menggunakan fihak ketiga yang benar-benar profesional dalam melakukan prekrutan atau penyeleksian. Jika prasarat profesionalisma prekrutan tidak dipenuhi maka tidak akan didapatkan personil yang handal yang akan bergabung dengan Quality response team. Selain itu secara reguler juga harus dilakukan pengujian terhadap para personil Quality response team agar selalu terjaga kualitas team itu sendiri.
Ada idiom bahwa orang Indonesia pinter kalau bikin konsep dan procedur, namun akan kedodoran dalam pelaksanaanya. Karena itu komitment top leader akan sangat menentukan berhasil tidak suatu Qulity Response Team yang dibentuk. Sebab tentu saja semua akan kembali ke Pengambil Keputusan yang mempunyai hak dan tanggung jawab utnuk melakukan itu....
Bogor , 22 Januari 2007
Kapiten Spacecraft Telkom-2
Abu Jihad
Thursday, May 10, 2007
MANAJEMEN PRODUK
MANAJEMEN PRODUK
Di era competisi yang sedemikian ketat, kita tahu dan menyadari bahwa keunggulan suatu produk menjadi salah satu factor penting bagi keberhasilan suatu produk yang dilepas ke pasaran. Dengan semakin majunya teknologi maka perkembangan suatu produk baik dari sisi kualitas maupun diversifikasinya mengalami perubahan yang sedemikian cepat. Karena itu suatu produk yang tidak mampu memenuhi keinginan pelanggan tidak akan bias bertahan dipasaran.
Sebagaimana pula dalam bisnis telekomunikasi sudah terjadi persaingan yang sedemikian ketat, bahkan sampai terjadi perang tarif yang begitu dahsyat. Sampai-sampai ada komentar dari pengguna jasa telekomunikasi bahwa dia mengalami kebingungan mau pakai produk yang mana. Nah disinilah aspek pentingnya manajemen produk tersebut dijalankan.
Suatu produk akan bisa diterima dan bertahan dipasaran jika memang produk tersebut sesuai dan mengikuti kemauan pasar. Untuk ada beberapa hal yang mendasar dalam pengelolaan suatu produk :
- Design Produk
- Benefit Produk bagi customer
- After sale service suatu produk
1.Design Produk
Suatu produk dalam pendesignanya diawali dengan survey kebutuhan dan keinginan pasar. Dari survey itu akan didapatkan data segmentasi pasar mana yang menjadi sasaran suatu produk, jenis produk seperti apa yang diminati, berapa harga kompetitiv yang bisa ditawarkan kepasaran. Tanpa diawali dengan study kelayakan dan survey pasar yang akurat dan detail maka produk yang didesign tidak akan bisa masuk kepasaran dan boleh jadi ketika sudah dilepas kepasaran namun tidak akan bisa bertahan lama. Sebab produk yang tidak di design dengan memenuhi keinginan pasar akan banyak mengecewakan pengguna dan tentu saja kedepanya produk tersebut akan mati dipasaran.
Sudah tentu diperlukan team yang profesional dan solid dalam melakukan design produk ini terutama team yang melakukan research dan survey pasar. Bahkan diera competisi yang sangat ketat ini feature dari suatu produk akan sangat mempengaruhi mudah tidaknya suatu produk diterima dipasaran. Jangan sampai produk yang kita lempar dipasaran ternyata sulit didapat, billingnya kacau dan feature yang ditawarkan tidak menarik.
2. Benefit Produk Bagi Customer
Sebuah produk akan mempunyai daya tarik yang kuat jika mempunyai banyak benefit yang bisa didapatkan oleh pengguna produk tersebut. Ada beberapa benefit yang bisa diberikan oleh suatu produk kepada penggunanya yaitu :
A. Rational Benefit
Suatu keuntungan yang akan didapatkan oleh pengguna dimana keuntungan itu berupa manfaat atau layanan yang diberikan oleh produk itu. Termasuk dalam rational benefit ini yaitu soal kualitas dari produk tersebut, misal tentang kehandalanya, pelayanan yang prima dan biling yang akurat dan simple. Sehingga pelanggan selaku pengguna benar-benar merasakan keuntungan atau manfaat atas produk yang diperolehnya dengan mengeluarkan biaya yang sesuai. Istilahnya setimpal dengan biaya yang dikeluarkan.
B.Prize Benefit
Dengan semakin beratnya beban ekonomi dimana krisis moneter masih terus menerpa negara kita, maka prize menjadikan salah satu faktor penting yang mempengaruhi pergerakan pasar. Produk yang murah akan banyak diminati oleh pelanggan utamanya yang merupakan pelanggan baru. Karena itu para operator baru hampir pasti menggunakan strategi ini untuk bisa melakuakn penetrasi pasar sehingga sering kita temui terjadi perang tarif yang oleh operator lama akan dilayani dengan ikut-ikutan memainkan tarif agar produknya yang sudah ada dipasaran tetap bisa diminati oleh pengguna jasa.
C. Emotional Benefit
Dalam suatu kelompok masyarakat selaku pengguna jasa suatu produk ada banyak orang yang mengutamakan kualitas, merk atau layanan lebih dari suatu produk, meskipun produk yang diinginkan tersebut lebih mahal. Namun untuk memenuhi aspek emotionalnya maka pengguna produk tersebut tetap akan setia dengan produk tersebut. Misal dengan produk tersebut pengguna jadi merasa lebih elit atau lebih berkelas. Dengan produk tersebut pengguna merasa lebih dimanjakan terlebih lagi mendapat banyak pelayanan lebih. Nah pengguna yang semacam ini akan lebih setia terhadap produk yang secara emotional memenuhi keinginanya.
3. After Sale Service Suatu produk
Salah satu faktor penting lainya yang menentukan apakah suatu produk dapat bertahan dan berkembang dipasaran adalah pelayanan purna jual dari produk tersebut. Sebab ada beberapa produk yang pada akhirnya tidak laku lagi dipasaran karena pelayanan gangguan atau komplain yang tidak tertangani dengan baik. Pepatah pelanggan adalah raja merupakan hal penting yang harus benar-benar diterapkan dalam pelayanan purna jual.
Selain kualitas layanan hal yang sangat kritis untuk dimonitor dan dikawal adalah komplain masalah billing. Ini merupakan hal sangat-sangat urgent untuk dicermati sebab pelanggan akan merasa sangat kecewa jika dia merasa dicurangi, jangan sampai juga pembayaran tagihan menyusahkan pelanggan dimana saat ini pelanggan sudah menginginkan kemudahan dan kecepatan dalam pembayaran tagihan.
Karena itu ada dua faktor penting dalam after sale service ini yaitu team yang fokus dan mengawal komplain pelanggan akan kualitas layanan suatu produk serta team yang mengawal komplain masalah billing tagihan.
Dalam era kompetisi dan mungkin sebentar lagi pasar bebas segera masuk kenegara kita maka setiap perusahaan yang menawarkan suatu produk ke penggunanya harus merencanakan dengan matang, kemudian melepas dan mengawasi serta memonitor produk tersebut dipasaran, mengontrol seluruh unit yang berkaitan dengan pelayanan produk tersebut serta mengevaluasi dan melakukan perubahan-perubahan terhadap produk. Pekerjaan yang berat adalah komitment untuk menjaga pelayanan yang prima yang sesuai denagn keinginan pelanggan.
Bogor, 11 mei 2005
Daduk MM
Subscribe to:
Posts (Atom)