QUALITY RESPONSE TEAM

QUALITY RESPONSE TEAM

Dalam era kompetisi yang demikian ketat banyak perusahaan jasa yang melakukan segala macam inovasi, kreasi dan modifikasi. Baik dari sisi manajemen, produk dan infrastrukturnya. Sebab keunggulan-keunggulan yang dirasakan lebih oleh pelanggan semisal kualitas, harga, layanan dan kemudahan akan menjadi kunci laku tidaknya dan mampu tidaknya suatu produk dipasaran. Sehingga saat ini begitu cepat laju pertumbuhan produk-produk baru dengan sagala modifikasi layanan dan tarif ibarat saling tembak. Belum lama muncul suatu produk baru sudah dibalas oleh kempetitor oleh produk lebih baru lagi yang kesemuanya ditawarkan kepada pelanggan.
Namun ada hal yang rawan jika suatu produk baru bermunculan begitu beragam dan begitu cepat. Salah satu yang cukup critis adalah bisa terjadinya penurunan kualitas karena produk baru tersebut mengkin belum teruji benar dan bagi bagian back room perlu waktu untuk memahami dan menangani after salesnya. Sehingga tidak jarang terjadi pelanggan banyak kecewa oleh produk baru tersebut karena kualitasnya tak seperti yang dijanjikan dan diharapkan. Sehingga bisa jadi produk baru tersebut yang diharapakan bisa menggenerate dan meningkatkan image perusahaan bisa berbalik menurunkan image perusahaan.
Dalam susana kompetisi yang super ketat ini faktor penting yang harus dikawal adalah AFTER SALES SERVICE yang akan berpengaruh pada kualitas layanan. Nah untuk menjaga after sales service yang handal perlu dibentuk sebuah team yang bertugas mempertahankan dan meningkatkan kualitas. Team ini merupakan ” QUALITY RESPONSE TEAM ” yang melakukan monitoring, analisa, merancang, penanganan dan perbaikan terhadap kualitas. Quality repsonse team harus merupakan suatu team khusus yang solid. Dimana didalamnya berisi orang-orang yang expert dalam bidangnya serta orang-orang yang mempunyai sikap team work yang baik. Sebab begitu banyak orang yang expert namun gagal menyelasikan masalah karena terkendala kerjasama team akibat kurang mempunyai kemampuan team work.
Secara garis besar tugas utama Quality Response Team yang merupakan team khusus adalah sebagai berikut :
Memonitor secara keseluruhan qualitas layanan produk-produk andalan yang sudah dilempar kepasaran.
Menganalisa kondisi kualitas serta penyebab turunya kualitas
Merancang metode panganan penurunan kualitas serta prosedur tetap penanganan penurunan kualitas
Mengadakan perbaikan langsung secara efektif , cepat dan tepat terhadap setiap penurunan kualitas.
Melakukan research untuk pencegahan penurunan kualitas.

Begitu penting dan beratnya tugas Quality Response Team ini maka diperlukan orang-orang pilihan yang terlatih dan punya dedikasi tinggi. Ibarat sebuah pasukan khusus harus mempunyai spesifikasi dan skill yang cukup untuk menangani persoalan. Selain itu sering dijumpai dilapangan personil ujung tombak merasa disuruh bertempur tapi tidak dilengkapi dengan amunisinya. Untuk itu segala prasarana serta alat bantu yang diperlukan mesti dipenuhi.
Fenomena yang terjadi saat ini adalah begitu banyak produk baru yang kita luncurkan, namun sejauh yang saya ketahui penyiapan dari sisi SDM yang mengawal produk tersebut kurang dibekali dengan skill yang memadai. Sehingga tidak berapa lama produk dilempar kepasaran kita tinggal menuai komplain. Masalahnya untuk komplain terhadap telpon fixed saja saya mendapat keluhan dari temen saya sudah lapor berapa kali tapi penangananya memakan waktu lama yang bagi pelanggan merasa seperti disepelekan. Ingat image adalah sesuatu yang sangat mahal untuk bisa kita pertahankan, perusahaan untuk beriklan di TV dalam rangka membangun image per detiknya diperlukan biaya sekitar Rp. 25 Juta sekali tayang. Unilever perusahaan yang kita kenal mempunyai belanja promo yang sangat besar. Nah itu semua adalah dalam rangka memenagkan penetrasi pasar yang disokong dengan Image produk yang bagus. Sementara PT. Telkom yang saya amati selalu menuai komplain setelah produk dilempar kepasaran. Mungkin masih beruntung kita merupakan perusahaan yang incumbent, namun cepat atau lambat perusahaan lain akan bermunculan dan akan menjadi subtitute atu alternativ lain pagi pasar untuk mencari produk yang lebih bagus dan lebih murah.
Kembali ke Quality Response Team yang merupakan team khusus harus benar-benar mendapat monitoring langsung dari top leader. Karenanya team khusus ini harus terdiri dari orang–orang yang selain scara skill memadai namun secara psikologis atau secara emotional quotient harus mempunyai nilai lebih. Sebab disini dituntut orang-orang yang cerdas bekerja, stabil emosinya serta tahan banting terhadap segala kondisi persoalan. Peranan HR Center sangat penting untuk merancang suatu system penilaian dan perekrutan terhadap orang-orang yang akan dipersiapkan sebagai spesial force. Kalau memang HR Centre merasa belum mampu tentunya bisa menggunakan fihak ketiga yang benar-benar profesional dalam melakukan prekrutan atau penyeleksian. Jika prasarat profesionalisma prekrutan tidak dipenuhi maka tidak akan didapatkan personil yang handal yang akan bergabung dengan Quality response team. Selain itu secara reguler juga harus dilakukan pengujian terhadap para personil Quality response team agar selalu terjaga kualitas team itu sendiri.
Ada idiom bahwa orang Indonesia pinter kalau bikin konsep dan procedur, namun akan kedodoran dalam pelaksanaanya. Karena itu komitment top leader akan sangat menentukan berhasil tidak suatu Qulity Response Team yang dibentuk. Sebab tentu saja semua akan kembali ke Pengambil Keputusan yang mempunyai hak dan tanggung jawab utnuk melakukan itu....

Bogor , 22 Januari 2007
Kapiten Spacecraft Telkom-2
Abu Jihad